караван-сараи. Две тысячи лет назад Гораций называл
нас лживыми шинкарями, а сегодня от Хьюстона до
Нью-Йорка, от Парижа до Токио наши менеджеры
слывут отцами городов.
Conrad N. Hilton
На сегодняшний день существует не так много людей, которые бы ни разу не слышали о сети высококлассных отелей Hilton. Многим известен и тот факт, что некий Конрад Хилтон стоял у истоков их создания. Именно ему принадлежит идея присваивать отелям «звезды» и именно он первым открыл практику торговли в холлах отелей вещами первой необходимости.
Свыше 2,5 тыс. отелей, клубов и центров отдыха на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников - свыше 70 тысяч человек. Финансовый оборот - около 9 млрд. фунтов стерлингов. Всё выше перечисленное относится к одной транснациональной компании, название которой известно практически каждому. Это компания Хилтон.
Конрад Хилтон родился в Сан-Антонио 25 декабря 1887 года, его родители были эмигрантами из Европы. Приехав в Америку, старший Хилтон открыл универсальный магазин, который давал средства существования всей достаточно большой семье. Однако в 1907 году, в период экономического кризиса Август Хилтон чуть было ни разорился. Семью спасла идея сдавать комнаты их вместительного дома временным постояльцам. На сегодняшний день уже невозможно найти ответ на вопрос, кому первому пришла в голову эта спасительная идея, однако заниматься поисками постояльцев приходилось именно Конраду. Благодаря этому начинанию семья вполне успешно пережила период Великой Американской Депрессии.
Стараясь угодить отцу, Конрад получил хорошее образование и после окончания колледжа он продолжил свое обучение в военном институте в Нью-Мексико. Вернувшись после учебы домой, Конрад принялся помогать своему отцу в содержании магазина. Некоторое время спустя отец Конрада стал депутатам, а сына взял себе в помощники. Несмотря на престижность работы, она быстро наскучила младшему Хилтону и он , как только началась Первая мировая война, пошел в армию добровольцем.
Пока Конрад служил, его отец погиб в автомобильной катастрофе, и младшему Хилтону после демобилизации пришлось начинать свою послевоенную жизнь самостоятельно, фактически с нуля.
Пережив банкротство в возрасте 31 года, Конрад Хилтон приехал в небольшой городок Сиско, в штате Техас. После его ликвидации у Конрада осталось еще $5 тыс., и он собирался открыть новый банк или, если получится, купить подходящий. Но очень скоро его планы поменялись. В поисках ночлега он зашел в местную гостиницу Mobley. Банкира-неудачника поразили толпившиеся в вестибюле люди, которые буквально дрались за свободные комнаты. Толпы клиентуры - это настоящая мечта любого коммерсанта, подумал в тот момент Хилтон. А вот владельца отеля подобное столпотворение нисколько не радовало, и выяснилось, что он не прочь продать свой 60-комнатный Mobley. Этого было достаточно, чтобы Хилтон навсегда забыл о банках.
И вот через пару дней он уже стал владельцем своей первой гостиницы, выкупив ее у хозяина
Приобретение отеля Мобли обошлось Хилтону не так дешево. Помимо собственных $5 тыс. ему пришлось $15 тыс. занять у друзей и еще взять кредит в банке на $20 тыс. Теперь все зависело от самого Конрада. Основную клиентуру Мобли составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые снимали комнаты только для сна на восемь часов. Номера стоили $1 и $2.5 за ночь. И хотя сам Хилтон называл гостиницы типа Мобли не иначе как ночлежками, они чем-то напоминали его первый гостиничный опыт организации семейного пансиона во время депрессии 1907 года. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать бурлящую толпу ожидающих ночлега. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, при этом, желательно, с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему $8 тыс. На удивление друзей и семьи, знавших, как быстро разорился банк Конрада, дела в Мобли шли просто прекрасно. Уже через год Хилтон купил еще один отель в городке Форт Ворт, а потом еще две гостиницы поменьше. К 1924 году у Хилтона было уже 350 номеров и достаточно денег, чтобы построить первый собственный отель с нуля.
Год спустя Конрад Хилтон приобрел еще один отель и две небольшие гостиницы. Приблизительно в этот период ему и пришло в голову идея, как можно занять посетителей, причем с неплохой выгодой для себя. Он разместил в гостиничном холле несколько витрин, где торговали всяческими полезными мелочами. Это дело тоже принесло ему неплохую прибыль. И, в результате, спустя еще несколько лет, Конрад Хилтон создал первый отель своего имени.
С этого момента Хилтон уже никогда не сомневался, что его главный бизнес - это именно гостиничная деятельность. В свое время он неплохо изучил банковское дело, что сослужило в дальнейшем ему неплохую роль.
Открытие его 325-комнатного отеля Dallas-Hilton состоялось в августе 1925 года. К этому времени Хилтон открывал в штате Техас не менее, чем по 1 отелю ежегодно, а на вопросы журналистов относительно того, когда он впервые почувствовал себя богатым, неизменно отвечал, что в те времена, когда ночевал в парке на скамейке. Разумеется, это было лишь шуткой.
Крепко встав на ноги, 38-летний Хилтон решил жениться. Его избранницей стала Мэри Бэррон, родившая ему в последствие троих сыновей. Однако идиллия длилась недолго. После биржевого краха 1929 года ему пришлось закрывать свои отели. Несмотря на режим строгой экономии полученный и крупный кредит это был абсолютный крах. В итоге он лишился право собственности на свою компанию.
Любопытно, но спасла его все та же пресловутая Великая депрессия, что способствовала его разорению. Гостиничный бизнес стал убыточным и новые владельцы империи Хилтон старались избавляться от своих покупок. Скупал их сам Конрад Хилтон, который к тому времени трудился управляющим в одном из своих бывших отелей. В тот же период он развелся с женой.
С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.
Основные же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой было изображено такси с единственной надписью: В Хилтон. Чтобы еще больше уравнять свои отели, Конрад одним из первых стал обозначать класс отеля звездочками - как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью. Сам Конрад скоро получил прозвище enthusiastic dealmaker (восторженный делец) за свою неуемную энергию в изучении конкурентов. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля и даже сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело. После окончания Второй мировой войны обороты его компании так выросли, что в 1949 году он смог осуществить мечту своей жизни (он постоянно таскал в своем портмоне фотографию этой гостиницы), купив самый фешенебельный отель Нью-Йорка - Waldorf-Astoria. В том же году открылся первый Хилтон за пределами Соединенных Штатов. Это был 300-комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. А в 1954 году Конрад заплатил $111 млн. за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц - сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости.
К началу 1960-х годов Хилтон стал самой технологичной сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. К концу 1960-х у Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. Хилтоны стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. В 1964 году Хилтон выделил все заморские активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принадлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики. Сам Конрад отошел от управления компанией в 1966 году в возрасте 78 лет. Управление перешло его сыну Баррону. После этого он предался тихим стариковским радостям довольного собой мультимиллионера. Например, Конрад обожал выступать перед студентами на открытии факультетов гостиничного бизнеса. А еще он организовал католический фонд своего имени и щедро раздавал премии. За три года до смерти Хилтон женился третий раз.
Умер Конрад Хилтон в возрасте 91 года, завещав все свое состояние благотворительному фонду Hilton Foundation, однако сын оспорил это решение и дело как и прежде осталось в семье.
Но главные новации гостиничной сети Хилтона увидели свет уже после его смерти - когда мир вступил в электронную эру. Следуя заветам отца-основателя, его последователи первыми смогли занять все открывшиеся выгодные ниши, в основном благодаря тому, что работа по электронизации отелей Hilton и связанной с ними инфраструктуры началась задолго до появления всем известных ныне понятий - e-business и IT-технологии. Сегодня конкуренты вынуждены в авральном порядке проходить этапы технологической перестройки, которые компания Hilton уже давно миновала. Еще в 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron - с ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест и забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы оказалась выше всех ожиданий - она успешно проработала 26 лет, и лишь в 1999 году ее заменила более современная - Central Reservations System (CRS или Hilstar), которая объединила более 500 отелей по всему миру. В 1985 году корпорация начала эксплуатацию другой системы - маркетинговой Answer*Net, связавшей в единую сеть все региональные офисы и гостиничные комплексы на территории США. А спустя десятилетие первой в отрасли открыла интернет-портал www.hilton.com и при поддержке компании American Express собственную систему кредитных карт Hilton Optima. В 2002 году империя Хилтона стала одним из инициаторов создания единой системы сетевого бронирования WorldRes, в которую, кроме самой Hilton, входили ресурсы двух других ведущих игроков на поле курортно-гостиничного бизнеса - компаний Accor и Six Сontinents. Наконец, совсем недавно компания с успехом анонсировала еще одно новаторское сервисное решение - доступ к беспроводной локальной сети на базе коммутаторов беспроводной связи Symbol Technologies. Этот коммуникационный комплекс был впервые опробован во франкфуртском отеле Hilton и сразу приобрел популярность у администрации и клиентов.
Основными принципами отелей Хилтон по сей день являются следующие неоспоримые постулаты:
1. Клиент должен получать бесплатно максимальное количество услуг.
2. Все необходимое клиенту должно быть в продаже в гостинице
3. Деньги должно приносить абсолютно все пространство отеля.
Книга «Будь моим гостем», написанная Конрадом Хилтоном, до сих пор является своеобразной Библией для всех отелье.
